Trener: Gerard Obin

Data szkolenia: 19 czerwca 2018 r., godz. 9:30-15:00

Termin zgłoszeń: 15 czerwca 2018 r., godz. 16:00

Miejsce: Starostwo powiatowe w Radomsku, ul Leszka Czarnego 22,97-500 Radomsko

Liczba miejsc na szkoleniu: 15

Program szkolenia:

1. Dlaczego trzeba i warto zajmować się profesjonalną obsługą w instytucji publicznej?

a)    Skąd się wziął klient w instytucji publicznej?

b)    Dlaczego musimy zajmować się profesjonalną obsługą w instytucjach publicznych?

c)     Dlaczego warto zajmować się profesjonalną obsługą, czyli co my z tego mamy?

d)    Bariery mentalne, czyli dlaczego bywa tak trudno?

e)    Gdzie nasza empatia?

f)      Czy urzędnik rzeczywiście ma być sługą?

g)    Obsługa a wizerunek urzędu — wspólne relacje.

h)    Rola kierowników w zapewnieniu profesjonalnej obsługi.

i)      Co składa się na profesjonalną obsługę w urzędzie?

2. Urzędnik i jego rola w profesjonalnej obsłudze klienta — standardy zachowań

a)    Jaki nie powinien być profesjonalny urzędnik, czyli co wkurza u tych, którzy nas obsługują?

b)    Pożądane postawy i standardy zachowań każdego urzędnika podczas obsługi klientów.

3. Typy trudnych klientów i sposoby radzenia sobie z nimi w urzędzie.

a)    Skąd się biorą trudni klienci i jak urzędnicy zazwyczaj chcą sobie z nimi radzić?

b)    Kto to jest trudny klient i kto nim na pewno nie jest?

c)     Generalne zasady postępowania z trudnymi klientami.

d)    Typy trudnych klientów i sposoby radzenia sobie z nimi 75

4. Jak zorganizować profesjonalną obsługę w urzędzie? Standardy działania instytucji.

a)    Czym są organizacyjne standardy obsługi klienta i po co są ustalane?

b)    Jak opracować i skutecznie wdrożyć standardy obsługi klienta?

c)     Standardy architektoniczne 107

d)    Standardy proceduralne 110

e)    Standardy informacyjne 115

f)      Standardy wizerunkowe 119

g)    Problemy z wdrażaniem standardów i sposoby radzenia sobie z nimi

Organizator nie zapewnia cateringu

{loadposition jamform}