Trener: Gerard Obin
Data szkolenia: 17 października 2018 r., godz. 9:30-15:00
Termin zgłoszeń: 12 października 2018 r., godz. 16:00
Miejsce: Urząd Miejski w Opocznie, ul. Staromiejska 6, 26-300 Opoczno, sala USC
Liczba miejsc na szkoleniu: 15
 
Program szkolenia:
1.     Dlaczego trzeba i warto zajmować się profesjonalną obsługą w instytucji publicznej?
a)    Skąd się wziął klient w instytucji publicznej?
b)    Dlaczego musimy zajmować się profesjonalną obsługą w instytucjach publicznych?
c)     Dlaczego warto zajmować się profesjonalną obsługą, czyli co my z tego mamy?
d)    Bariery mentalne, czyli dlaczego bywa tak trudno?
e)    Gdzie nasza empatia?
f)      Czy urzędnik rzeczywiście ma być sługą?
g)    Obsługa a wizerunek urzędu — wspólne relacje.
h)    Rola kierowników w zapewnieniu profesjonalnej obsługi.
i)      Co składa się na profesjonalną obsługę w urzędzie?
2.     Urzędnik i jego rola w profesjonalnej obsłudze klienta — standardy zachowań
a)    Jaki nie powinien być profesjonalny urzędnik, czyli co wkurza u tych, którzy nas obsługują?
b)    Pożądane postawy i standardy zachowań każdego urzędnika podczas obsługi klientów.
3.     Typy trudnych klientów i sposoby radzenia sobie z nimi w urzędzie.
a)    Skąd się biorą trudni klienci i jak urzędnicy zazwyczaj chcą sobie z nimi radzić?
b)    Kto to jest trudny klient i kto nim na pewno nie jest?
c)     Generalne zasady postępowania z trudnymi klientami.
d)    Typy trudnych klientów i sposoby radzenia sobie z nimi
4.     Jak zorganizować profesjonalną obsługę w urzędzie? Standardy działania instytucji.
a)    Czym są organizacyjne standardy obsługi klienta i po co są ustalane?
b)    Jak opracować i skutecznie wdrożyć standardy obsługi klienta?
c)     Standardy architektoniczne
d)    Standardy proceduralne
e)    Standardy informacyjne
f)      Standardy wizerunkowe
g)    Problemy z wdrażaniem standardów i sposoby radzenia sobie z nimi
 
Organizator nie zapewnia cateringu